Preview и Predictive. Что выбрать для эффективной работы контакт-центра?

Вопросам оптимизации работы контакт-центра в последнее время уделяется достаточно много внимания, но при этом «в тени» остается исходящий обзвон. Вообще эта тема незаслуженно игнорируется, а ведь на западных рынках многие контакт-центры работают только в этом направлении… К сожалению, на отечественном рынке количество входящих и исходящих «звонков» даже несопоставимо.

В то же время, все больше примеров эффективного использования интеграции CRM-системы и контакт-центра в исходящем обзвоне… Самыми популярными режимами исходящего обзвона в контакт-центре на сегодняшний день являются Preview и Predictive. Эти режимы хорошо поддерживаются решениями от ведущих производителей контакт-центров в мире и в той или иной мере используются в «новомодных» разработках а-ля «CRM + контакт-центр». Правда режим Preview пользуется во втором случае большей популярностью в связи с более простым механизмом реализации. Зачастую вместо исходящего обзвона контакт-центра в режиме Preview выдают обыкновенный автодозвон, который устанавливается на УАТС. Варианты реализации исходящего обзвона в контакт-центре достаточно неплохо описаны в посте CRM-блога Александра Шевцова «Исходящий обзвон в контакт-центре», поэтому я не буду останавливаться на этом вопросе подробно…

Думаю, что сегодня, в первую очередь стоит определиться, когда необходимо использовать в контакт-центре для исходящего обзвона режим Preview, а когда Predictive. Ведь нередки примеры, когда аутсорсинговая компания, пытается продать свои услуги для осуществления исходящего обзвона, не имея вообще никаких автоматизированных средств, и заказчик переплачивает за потраченное время «операторов контакт-центра» без каких-либо на то оснований. В тоже время нельзя рассматривать в качестве конкурентного преимущества поддержку контакт-центром режима Predictive для обзвона по небольшим базам контактов.

Исходящий обзвон в режиме Preview целесообразно использовать при небольшом количестве операторов контакт-центра для проведения «дискретных» акций (обзвонов). Как подтверждает практика, в данном случае (при условии хорошей подготовки персонала) эффективность работы операторов контакт-центра может быть в 2-3 раза выше, чем у такой же группы агентов без средств автоматизации.

Исходящий обзвон в режиме Predictive наиболее целесообразен при массовых обзвонах большой группы клиентов при наличии в контакт-центре (либо в подразделении, занимающимся обзвоном) 10 и более операторов. Так, например, режим Predictive уже неоднократно доказывал совою эффективность в подразделениях Collection.